银行保险机构实行消费投诉首问负责制

银保监会网站29日发布《关于进一步加强消费投诉处理工作的通知》（下称《通知》）要求，银行保险机构应实行消费投诉首问负责制，不得相互推诿，切实把矛盾纠纷处理在基层，化解在机构内部。

 

《通知》共包含7方面13条内容。完善消费投诉处理制度机制方面，《通知》称，各银行保险机构（下称各机构）应将消费投诉处理在内的金融消费者权益保护融入公司治理各环节，强化金融消费者权益保护决策执行和监督机制，确保金融消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行。

 

畅通消费投诉渠道方面，《通知》表示，各机构应当积极扩充消费投诉渠道，进一步完善电话、来信、来访等渠道，确保客服电话能够迅速转接至人工投诉通道，来信、来访能够快速转由专人处理。

 

积极妥善处理消费投诉方面，《通知》要求，各机构应当在接到消费投诉后及时联系投诉人，沟通了解情况，核实消费投诉内容。严格按照规定的时限要求处理消费投诉，并将处理决定告知投诉人。实行消费投诉首问负责制，不得相互推诿，切实把矛盾纠纷处理在基层，化解在机构内部。

 

积极运用调解机制化解消费纠纷方面，《通知》提到，各机构应当建立消费投诉处理与调解相衔接的纠纷化解机制，鼓励和支持下级机构参与消费纠纷多元化解工作。对于收到的消费投诉，在充分与投诉人沟通协商后仍无法达成一致的，应主动向当地银行业保险业纠纷调解组织申请调解，做到能调尽调；投诉人主动提出调解的，应当积极配合。

 

突出消费投诉考核导向上，《通知》明确，各机构应将消费投诉及处理工作情况，作为消费者权益保护内部考核重要内容，纳入各级机构综合绩效考核指标体系，并在各级机构高级管理人员、机构负责人和产品开发、销售管理及客户服务等相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等方面设定合理权重。

 

强化责任追究和溯源整改上，《通知》称，各机构应当加大内部责任追究力度，对机构负有责任以及处理不力的消费投诉事项，要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任。

 

同时，加强消费投诉处理监管工作。各银保监局要依法依规做好消费投诉处理监管工作，综合运用投诉督查、通报披露、监管谈话、监督检查、监管评价等多种手段，持续压紧压实银行保险机构消费投诉处理主体责任，督促机构加强源头治理，有效化解矛盾纠纷，切实维护金融消费者合法权益。（中新经纬APP）