中消协发布《中国消费者权益保护状况年度报告（2023）》

5月27日，中国消费者协会在京发布《中国消费者权益保护状况年度报告（2023）》（以下简称年度报告）。年度报告全面总结了2023年我国消费者权益保护在立法、行政、司法以及社会各方面所取得的显著成绩，同时指出，当前我国消费者权益保护工作还存在数字消费等新型消费领域消费者权益保护制度供给仍显不足等方面的突出问题。

金融领域消费者权益法治保护需完善。相较于其他消费领域，金融消费领域具有专业性、无体性、高风险性等特点，仅依靠《消费者权益保护法》和相关职能部门出台的规范性文件，保护力度显得较小。大部分金融专门立法制定距今年代久远，难以完全适应当前金融领域改革和发展要求，金融领域消费者保护法律制度亟待完善。

消费信用法律体系建设工作需要加以重视。消费信用作为一种特殊的法律关系，建议制定专门的法律予以规范，以促进消费信用健康发展，有效保护消费者权益。

新型消费领域消费者权益保护制度供给仍显不足。目前而言，除个别场景外，总体上还没有建立起适应数字经济时代的消费者权益保护制度。例如，智能终端、智能家居、无人驾驶、数字人服务、生成式人工智能服务等领域的消费，都需要加快推进法律制度建设。

新旧消费领域裁判标准不一的司法困境亟待破除。惩罚性赔偿制度的适用需尽快统一裁判尺度，欺诈行为的认定标准等问题亟待确认。预付式消费中合同效力、退款还息的认定和责任划分、经营者卷款“跑路”行为是否构成消费欺诈等问题，都亟待统一相关裁判标准。

消费民事公益诉讼制度的适用存在难点。目前已经形成了消费民事公益诉讼制度的大体框架，但是相关立法原则性条款为主，配套制度和机制的不完善制约了其发展。

破除消费领域难点亟须加快集体诉讼制度的发展步伐。目前在更高层级的法律、司法解释中，相关机制尚未建立；地方的工作规范在标准化、规范化等方面存在欠缺；“公益诉讼+集体诉讼”维权模式初见雏形但相关制度还待建设；多元纠纷解决机制的作用有待进一步发挥，跨区域、跨部门合作有待进一步加强。

消费者个人信息泄露引发电信诈骗问题仍有发生，亟待从源头信息流处为平台提供合规指引，加强平台与监管部门联动，强化监管、治理工作，筑牢消费者个人信息保护的防火墙，从源头处切断电信诈骗。消费者防诈意识需再提高，反诈宣传工作需实现迅速化、精准化。

部分金融机构存在落实防范电信诈骗要求不到位、反电诈不力问题。比如一些金融机构对涉诈账户管理不足、未按规定落实客户身份识别义务等。主动发现风险能力不足，预警提示、尽职调查话术还需专业化、细节化。

医疗药品监管治理短板亟待补齐。药品网络零售模式下，监管机制需不断完善。商家基于自身利益不主动配合监管，出现部分商家入驻平台无证经营、销售禁售药品、哄抬药价、捆绑销售、不凭处方销售处方药等问题。物流配送环节风险突出。药品网络零售模式下，配送物流人员忽视药品属性，外包装大多是普通包装袋或纸盒，药品与其他货物混放、不能及时配送等问题突出。医疗美容陷阱多，需健全常态化监管。医美产品质量难保证。医疗费一律不退等霸王条款亟待清理整治。

食品消费新型经营模式暗藏风险。食品安全仍存在隐患。多家知名餐饮品牌、网红食品被曝存在食品安全问题。部分经营者将无“蓝帽子”标识及保健食品批准文号的普通食品伪装成保健食品销售，并声称具有保健功能甚至具有治疗疾病效果。

消费投诉量居高不下。零食“公摊面积”过高、现制饮品2/3是冰块等现象频发，商家有偷工减料之嫌。旅游餐饮易遇哄抬物价、缺斤少两、不明码标价等。服务费、开瓶费、餐具费等附加费用名目繁多，设置价格不等的最低消费、禁止自带酒水等现象饱受诟病。

经营新模式下暗藏新风险。外卖起送费高、满减、团购优惠力度大、团圆饭只供套餐成潜规则等营销策略致使消费者难以按需点餐，容易造成浪费。预制菜菜品标识不详细、不规范、不真实等信息缺陷，侵犯了消费者的知情权和选择权；外卖食品过度包装，剩菜盲盒风险大。

保险行业三大痛点待解，影响行业口碑。在产品方面，保单检视服务待优化，健全保险行业“睡眠保单”定期清理工作机制迫在眉睫；实收保费低于费率浮动下限、保费浮动无依据、超出备案费率收取保费等“报行不一”现象频发，影响保险行业高质量发展。在销售方面，保险销售误导屡禁难止，新型“默认勾选”暗含隐藏式搭售等强制销售行为屡屡发生。在理赔方面，理赔时效难达消费者预期，保险业“主动式服务”仍有待加强，产品理赔直付方式亟待建立，理赔服务指标较为笼统，不同险种的理赔缺乏细化标准，易产生纠纷。

银行违规收费乱象频发，擅自开户行为还需“根治”。“假创新真收费”“只收费不服务”“多头收费”“分段收费”等违规收费行为饱受消费者诟病。“养老金账户”被开通，银行乱开户现象频发。

数字技术赋能普惠金融，消费新业态带来新挑战。互联网保险低进高出，产品前端是低门槛快消式的产品营销模式，而后端则是高门槛传统型理赔模式。分期付款套路多，网络购物支付莫名“分期付”。部分平台在付款页面默认勾选白条付款或借贷产品，未强调分期付款或贷款属性，导致消费者在不知情情况下使用了金融产品。“数字鸿沟”问题日益凸显，老年人、农民工、首贷户等群体由于年龄大、收入低、地区偏远、金融素养不足等，对数字金融的理解和应用能力相对较弱。当前金融服务市场适老化、个性化产品较少，线上线下融合创新服务不足，消费者体验还待优化。

网络交易虚假宣传行为多发。商品及服务虚假宣传成为网络消费痼疾。一些经营者盗用平台内外其他同类产品经营者的商品展示图片、视频、参数信息，使消费者产生混淆和误认，达到销售自家不达标产品、与价格不相符的低质量产品以及假冒产品的目的。二手平台上一些卖家以自用物品转卖为名，持续性、批量化进行销售，交易过程中真假混卖等损害消费者合法权益的情况时有发生。部分不良商家为制造虚假竞争优势，采取虚构交易、虚假或误导性展示评价、虚构流量数据等不正当方式诱导消费者“入坑”。

价格欺诈投诉量居高不下。部分平台和商家在提供商品或者服务过程中以虚构原价、虚假优惠折价等方式实施欺诈行为，先提价再降价套路、二次降价朝令夕改等促销行为伤及品牌形象。

引流广告泛滥，极大拉低消费者体验。部分APP无视用户合法权益，在违背用户意愿的情况下，通过“摇一摇”功能强制跳转到第三方购物页面，或者自动下载电商应用。

直播者及相关主体的责任问题待厘清。有关直播管理的政策文件都对直播平台的义务和责任作出规定，然而实践中涉及平台责任的法律适用问题依然是一大难点。比如，《网络直播营销管理办法（试行）》规定，消费者通过直播间内链接、二维码等方式跳转到其他平台购买商品或者接受服务，发生争议时，相关直播营销平台应当积极协助消费者维护合法权益，提供必要的证据等支持。很多情况下，消费者可能并没有意识到是不同平台，仍然凭借着对原平台的信任继续消费，存在误导消费者的可能。

部分直播存在数据造假问题。直播间为了提升人气、抢占市场份额，以“刷好评”“刷销量”方式营造虚假“爆款”。流量指标造假在直播电商行业已形成灰色产业链，一方面是商家、刷单机构、电商平台分属不同地域，监管等部门跨地域管理和执法存在难度；另一方面，高流量、高销量给电商平台带来热度，作为利益共同体，平台自觉管理主动性不足。

部分直播营销中商品和服务的质量控制问题不容乐观。由于直播平台营销模式出现时间短，一些政策和文件还没有得到很好的执行。由于直播平台涉及的链条长、主体多、法律关系更复杂，导致部分直播营销中经营者对商品和服务的质量问题产生懈怠、侥幸心理。

少数直播营销中低俗“带货”污染网络生态。为了博眼球、刷流量、挣快钱，一些头部网红主播或者其他直播营销人员以另类出格的装扮、恶俗粗鄙的话术不断挑战公序良俗，助长畸形审美、流量至上、拜金主义等不良现象。

元宇宙营销中蕴藏潜在危险，需要预先防范。元宇宙的应用离不开各种智能穿戴设备，长时间的设备穿戴和接口接入会给用户身心带来伤害，需要关注消费者数字成瘾等不良后果。元宇宙营销还存在侵害消费者个人权益的其他可能性，例如利用元宇宙营销进行投机、炒作、非法获取消费者个人信息等。

新型网络营销欺诈应加强整治。利用探店方式进行营销，隐藏着欺诈和法律责任不明晰的风险。社交平台上大量的探店视频并未标明“广告”字样。同时，探店、软文的营销方式和直播电商相似，存在内容以假乱真、商品和服务假冒伪劣、法律责任主体不明等风险。一些探店、软文的营销者作为商家的“隐性”代言人，通过所谓“好评”制造消费陷阱，侵害消费者合法权益。

KOL（关键意见领袖）营销法律关系复杂，存在售后服务不到位、责任不清等风险。KOL营销在为消费者提供更便捷的消费体验的同时，也产生了利润分红欺诈，法律关系较为复杂，可能导致售后服务不到位、责任不清等潜在风险。经营者诱导消费者脱离原平台私下交易，消费者面临诈骗等风险。

来源：中国消费网 

作者：任震宇

责任编辑：赵英男